Медработникам необходимо осваивать совершенно новые навыки

Медицинским работникам необходимо осваивать совершенно новые навыки, чтобы соответствовать ожиданиям современных пациентов. Об этом рассказал ученый, медик, преподаватель, эксперт КС НКО Сергей Комаров.

Современные пациенты существенно отличаются от тех, какими они были совсем недавно, и уж тем более пять-десять и более лет назад, – сказал Комаров. – Пройдет некоторое время, они также изменятся. Нормальный, естественный процесс, который идет постоянно. К сожалению, медицинскими работниками это не всегда принимается с должным пониманием, что провоцирует конфликты, а также неудовлетворенность пациентов.

Что же характерно для современных пациентов, особенно, если это жители крупных городов, для которых стали нормой определенный уровень качества жизни и сервиса, а также все возрастающий уровень клиентоориентированности при взаимодействии и с государственными структурами?

Первое

Качество, скорость, комфорт – вот что хотят получить пациенты сегодня. Получают ли они это? Если мы имеем в виду среднестатистическую государственную поликлинику, то скорее всего не всегда и не во всем. Насколько уместны эти ожидания пациентов? Безусловно, уместны.

Посещение поликлиники пациент, как правило, предварительно планирует (если это, конечно, не неотложная ситуация), резервируя это время в своем рабочем или личном графике. Естественно, что вызывает раздражение, если вместо запланированного часа-полутора (с учетом дороги) это занимает полдня, а то и больше, из-за чего срываются все остальные мероприятия, приходится объясняться с руководством или подводить родственников, согласившихся пару часов посидеть с ребенком.

Пациент также ожидает, что сможет комфортно оставить одежду в гардеробе, его амбулаторная карта будет своевременно доставлена в кабинет врача, не будут утеряны результаты накануне сданных анализов и исследований, ему не придется бегать по этажам в поисках нужного кабинета из-за отсутствия навигации, стоять под дверью по причине отсутствия стульев или кушеток, в помещении не будет душно из-за отсутствия вентиляции или кондиционирования, а при необходимости он сможет налить воды из кулера и так далее.

И, безусловно, пациент рассчитывает получить качественную и безопасную медицинскую помощь в строгом соответствии с порядками и стандартами ее оказания.

Второе

Благодаря интернету с каждым днем повышается доступность медицинских знаний и иной сопутствующей информации для пациентов. Уровень информированности пациента вселяет в него уверенность, что он вправе говорить со своим лечащим врачом на одном языке. Более того, отдельные пациенты рассматривают врача всего лишь как внешнего дополнительного консультанта, который должен согласиться с предложенной пациентом схемой, либо внести в нее корректировки, да и то после предоставления развернутого обоснования.

Третье

Пациенты уже не довольствуется самой возможностью обращения к врачу и получения медицинской помощи, они делают это осмысленно и разборчиво, все активнее пользуются своим правом на выбор медицинской организации и врача. Соответственно пациенты хотят знать все о репутации медицинского учреждения, своем докторе, какое у него образование и уровень компетенций, какие отзывы об этом докторе, какие методики и протоколы лечения будут использованы и т.д. Таким образом, современный пациент хочет быть максимально информированным по всем вопросам, связанным с получением им медицинской помощи.

Четвертое

В последнее десятилетие проявилось еще оно явление, которое ранее отсутствовало. Пациенты хотят управлять медицинской организацией. Да-да, именно так. Пациент начинает примерять на себя халат главного врача, утверждая, что именно он знает, как лучше организовать работу учреждения. И он хочет быть услышан.

Современные пациенты – это весьма самоцентрированные личности, которые не станут мириться с неудобством, они найдут время и силы, чтобы неудобство устранить, и для них не имеет никакого значения, это собственная квартира или государственная поликлиника.

Пятое

Сегодня пациент настоятельно требует уважительного к себе отношения. В Федеральном законе №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» есть статья 6 «Приоритет интересов пациента при оказании медицинской помощи», согласно которой данный приоритет реализуется путем соблюдения этических и моральных норм, а также уважительного и гуманного отношения со стороны медицинских работников и иных работников медицинской организации. Но данная норма закона, как это часто бывает, живет своей жизнью на бумаге и не всегда исполняется на практике.

В этом и заключается первостепенная задача сегодняшнего дня – для удовлетворения современных требований и ожиданий пациентов необходимо радикально менять психологию медицинских работников, их отношение к пациенту, внедрять совершенно иную профессиональную модель поведения, обучать медицинских работников так называемым мягким навыкам и многому другому. И если этого не делать, то удовлетворенность пациентов получаемой медицинской помощью будет снижаться, несмотря на фактическое повышение ее качества и доступности.

Однако этот процесс требует достаточно серьезной методологической проработки и нормативного правового обеспечения, внедрения новых методик и подходов в образовательные программы различного уровня, а также государственной поддержки и широкого информационного сопровождения.